Un cliente scrive su WhatsApp chiedendo di anticipare la consegna di due ordini aperti. Nessun operatore ancora in ufficio. In pochi minuti Gioia, la segreteria digitale del Gruppo BitAgorà, ha già identificato il cliente nel gestionale, verificato entrambi gli ordini, comunicato le giacenze e le date di consegna previste, inoltrato la richiesta all’ufficio Acquisti e inviato una mail di riepilogo. Tutto in autonomia, senza coinvolgere nessun operatore umano.
Questo è Centralino AI: un sistema di gestione delle comunicazioni aziendali che opera su voce e WhatsApp, integrato con ERP e CRM, capace di rispondere, smistare e documentare ogni richiesta in automatico. Ogni interazione genera un ticket tracciabile nel gestionale con stato Aperto da AI e sottocommessa dedicata così nessuna richiesta si perde e il team interviene solo quando è realmente necessario.
Centralino AI e IVR tradizionale: una differenza sostanziale
Il centralino IVR (Interactive Voice Response) funziona secondo una logica ad albero: ogni risposta porta a un sottoinsieme di opzioni, e il cliente deve navigare questa struttura rigida per arrivare dove vuole. Il problema è che le persone non pensano per menu: pensano per problemi. “Ho una domanda sulla fattura di marzo” non corrisponde facilmente a nessun tasto.
Un centralino con intelligenza artificiale funziona in modo radicalmente diverso. L’utente parla liberamente, in linguaggio naturale, e il sistema capisce l’intento , non la parola esatta, ma il senso della richiesta. Poi decide autonomamente cosa fare: rispondere direttamente, smistare la chiamata all’ufficio giusto, o aprire un ticket per un follow-up.
Come funziona in pratica: dalla chiamata al ticket
Elaborazione del linguaggio naturale
Alla base c’è un modello di linguaggio addestrato a comprendere il parlato in tempo reale. Non riconosce solo parole chiave: riconosce il contesto. “Vorrei sapere a che punto è il mio ordine” e “mi date notizie della spedizione?” vengono interpretate come la stessa richiesta.
Accesso ai dati aziendali in tempo reale
Il salto qualitativo rispetto a un chatbot generico è l’integrazione con i sistemi gestionali. Il centralino AI si collega a ERP e CRM: sa chi sta chiamando (se il numero è registrato), conosce lo stato degli ordini, i contratti attivi, i ticket aperti. Può rispondere con dati reali, non con risposte preconfezionate.
Smistamento intelligente e automazione
Quando la richiesta richiede intervento umano, il sistema indirizza la chiamata all’operatore o all’ufficio più adatto, non in base a un menu, ma in base al contenuto della richiesta. In parallelo può generare automaticamente un ticket nel CRM, con trascrizione della chiamata e categoria assegnata.
I vantaggi concreti per un’azienda
- Zero chiamate perse: il sistema è attivo 24/7, risponde anche fuori orario
- Meno carico sugli operatori: le richieste semplici vengono gestite automaticamente
- Esperienza cliente migliore: niente attese, niente menu, risposta immediata
- Dati strutturati: ogni interazione genera un ticket o una nota nel gestionale
- Multilingua: gestisce chiamate in più lingue senza operatori dedicati
Per quali aziende ha senso adottarlo
Non è una soluzione universale. Ha senso dove c’è un volume significativo di chiamate in entrata con richieste ripetitive (supporto clienti, logistica, amministrazione) dove le attese telefoniche sono un problema percepito, e dove esiste già un CRM o ERP con cui integrare il sistema.
È meno indicato per contesti con chiamate altamente personalizzate fin dal primo contatto: studi professionali, consulenze specialistiche, relazioni molto strette con un parco clienti ristretto.
Il CentralinoAI spiegato da chi lo ha sviluppato
Massimo Panzarini, responsabile del progetto CentralinoAI nel gruppo BitAgorà, racconta come funziona il sistema, perché è diverso da un IVR tradizionale e cosa serve per implementarlo in una PMI. Puntata 40 di Innovazione IT con BitAgorà.
Centralino AI è una soluzione del gruppo BitAgorà. Scopri tutte le funzionalità e richiedi una demo su centralinoai.it.